Как Mandarin помогает лидеру онлайн-образования повышать конверсию в оплату

Клиент под NDA — одна из крупнейших онлайн-школ в России. У компании большой поток заявок на обучение, высокий средний чек (около 175 тыс.руб.) и регулярная потребность в инструментах, которые позволяют оплачивать курсы частями на срок от 12 месяцев. Короткие сроки рассрочки в этом случае не подходят: при высоком среднем чеке ежемесячный платеж получается слишком большим и начинает снижать конверсию.

Для такого бизнеса рассрочка и кредит — не дополнительный способ оплаты, а ключевой элемент воронки продаж. Клиенты редко располагают свободной суммой в 100–200 тысяч рублей, которую готовы сразу потратить на обучение. Даже если накопления есть, деньги часто размещены на депозитах и в других инструментах сбережения. Ожидание, пока средства освободятся, почти всегда приводит к охлаждению покупателя.

При этом рассрочка значительно сложнее обычной оплаты картой или через СБП. Клиент испытывает больше трения в процессе покупки, а значит, возрастает риск потери конверсии. После первичного интереса нужно пройти путь оформления полноценного банковского продукта: заполнить анкету, дождаться решения, выбрать предложение, разобраться в условиях и подписать договор. На каждом из этих этапов покупатель может остановиться.

Онлайн-школа может качественно провести первичную продажу: объяснить ценность обучения, ответить на вопросы по программе, согласовать стоимость и отправить ссылку на оформление рассрочки или кредита.

Сопровождать каждого покупателя на этом этапе — отдельная нагрузка для менеджеров школы. Они продают образовательный продукт, но не всегда готовы подробно объяснять банковские условия, механику рассрочки, особенности договора и дополнительные услуги. Оставить клиента без сопровождения — значит неизбежно потерять часть потока. По A/B-тестам Mandarin, без сопровождения можно потерять до 30% заявок.

Кроме того, в спорных ситуациях менеджеры школы вместо отработки возражений по рассрочке часто предлагают оплатить курс полностью или перейти на внутреннюю рассрочку и BNPL с менее выгодными условиями и более высоким ежемесячным платежом. Это снижает конверсию, хотя до продажи полноценной банковской рассрочки остается совсем немного усилий.

Подробно процесс оформления заявки на рассрочку или кредит описан в базе знаний Mandarin. Mandarin взял на себя сопровождение самого сложного участка работы — все, что происходит после отправки ссылки на оформление рассрочки:

Важно, что эти результаты достигаются не на первой руке. Компания-клиент сначала отправляет заявки напрямую в банки, и только после отказа клиент попадает в Mandarin на дополнительную проработку. Это означает, что сервис работает не только с прямым потоком, но и с более сложными заявками, по которым клиент уже мог получить отказ, остановиться на одном из этапов или усомниться в оформлении.

За каждым этапом оформления в Mandarin закреплен свой автоматизированный сценарий сопровождения.

• Если клиент остановился на этапе заполнения анкеты, подключается колл-центр — в момент, когда уже виден риск потери заявки.
• Если банку нужны фото или документы, система и сотрудники помогают загрузить корректные файлы.
• Если по заявке приходит отказ, Mandarin ищет альтернативный маршрут рассмотрения на основе собственных алгоритмов, опробованных на сотнях тысяч заявок.
• Если клиент получил одобрение, но сомневается перед подписанием, подключается кредитный менеджер, который снимает возражения и помогает завершить оформление.

Так сопровождение превращает оформление рассрочки из самостоятельного пути клиента в управляемый процесс, где у каждой остановки есть следующий шаг.

Первый риск возникает уже на этапе анкеты. Клиент получил ссылку, начал оформление, но не продолжил процесс. Причины могут быть разными: отвлекся, не понял поле, не нашел документ, засомневался или просто закрыл страницу.

Когда клиент отвечает, оператор помогает заполнить анкету по телефону и доводит заявку до отправки в банк. Так заявка не теряется из-за случайной паузы, непонятного поля или технической сложности.

После заполнения анкеты заявка может пойти по разным маршрутам рассмотрения. В некоторых сценариях для повышения шанса на одобрение нужно загрузить фотографии или документы. Mandarin заранее объясняет, что это может повысить вероятность положительного решения.

Фотографии проверяются не только автоматически, но и сотрудниками сервиса. Если изображение не подходит, клиент получает комментарий и может быстро заменить его прямо в процессе оформления.

Так заявка не “умирает” после первого негативного решения. Команда ищет сценарий, при котором клиент все еще может получить подходящее предложение.

Получить одобрение — еще не значит получить оплату.

Когда система фиксирует одобрение, специалисту Mandarin автоматически ставится задача связаться с клиентом. Он помогает выбрать предложение, объясняет условия, отвечает на вопросы и сопровождает до подписания.

Если клиент не отвечает, команда продолжает попытки связи: звонит, пишет в мессенджеры и при необходимости подключает менеджера отдела продаж компании-клиента.

Одна из клиенток онлайн-школы самостоятельно оформила заявку и получила одобрение сразу от двух банков — ОТП Банка и Кредит Европа Банка. Она выбрала предложение Кредит Европа Банка и перешла к подписанию договора.

На этом этапе возникло сомнение. Клиентка не поняла разницу между кредитом и рассрочкой: в договоре она увидела сумму, равную стоимости покупки, и не разобралась, где именно отражается скидка.

Менеджер онлайн-школы не стал подробно разбирать возражение и предложил оплатить обучение полностью. Для него это понятный сценарий: проще вернуть клиента к прямой оплате, чем объяснять банковские документы.

Но в Mandarin к этому моменту уже сработал процесс сопровождения. Специалист получил задачу в amoCRM и связался с клиенткой через 3 минуты после одобрения. Он уточнил, что именно вызвало сомнение, объяснил разницу между кредитом и рассрочкой, помог разобраться в условиях и снял страхи перед подписанием.

В результате клиентка не отказалась от покупки, а завершила оформление.

Для крупных клиентов сопровождение Mandarin работает через выделенные рабочие чаты.

В одном чате находятся менеджеры клиента, специалисты Mandarin, сотрудники колл-центра и кредитные менеджеры. Это позволяет быстро разбирать конкретные заявки, уточнять статусы и подключаться к клиенту в моменте.
По топовым клиентам команда Mandarin утром присылает краткую сводку за предыдущий день: что произошло с заявками, какие результаты были получены, кто сегодня работает на сопровождении и какие заявки команда готова брать в работу.

Если у менеджера клиента возникает вопрос по конкретному покупателю, команда Mandarin проверяет статус, связывается с ним, помогает заполнить анкету или довести заявку до подписания.

Так команда школы продолжает заниматься продажей продукта, а Mandarin берет на себя сложную часть оформления рассрочки и кредита.

В рассрочках и кредитах недостаточно просто отправить клиенту ссылку. Важно провести его через весь путь до оплаты.

Именно поэтому даже на сложном потоке сопровождение помогает вернуть покупателя в процесс, довести его до одобрения, снять возражения и превратить возможность рассрочки в реальную выдачу.