Повышаем лояльность клиентов
Платформа Mandarin увеличила лояльность клиентов, выручку и прибыль, а также обошла по индексу NPS международный платежный сервис Stripe
Предыстория
Наш финтех-проект вышел на рынок в 2016 году и с тех пор успешно развивается без привлечения внешних инвестиций. Сегодня Mandarin сотрудничает с клиентами из разных сфер бизнеса: от онлайн-образования до e-commerce. Они могут подключить более 10 кредитных, информационных и платежных решений, включая интернет-эквайринг, сервис массовых выплат, роутинг, POS-кредитование и другие.
Раньше на платформе была реализована модель продуктово-сервисного онбординга. Подключением клиентов к решениям Mandarin занимались три отдельные команды сотрудников. Каждая из них была сосредоточена на продаже «своих» сервисов как отдельных бизнес-линий внутри компании.
Кросс-продажу решений наши сотрудники проводили уже после активации клиентов. Взаимодействие разных команд друг с другом не всегда было эффективным. В Mandarin отсутствовали единый сквозной бизнес-процесс и общая система мотивации менеджеров по продажам. Поэтому клиенты, которые хотели сразу подключить несколько сервисов, например, интернет-эквайринг и POS-кредитование, одновременно взаимодействовали с двумя менеджерами. Служба безопасности также проводила проверку таких клиентов дважды. На подключение уходило несколько дней, из-за чего часть компаний так и не начинала работать на платформе.
Раньше на платформе была реализована модель продуктово-сервисного онбординга. Подключением клиентов к решениям Mandarin занимались три отдельные команды сотрудников. Каждая из них была сосредоточена на продаже «своих» сервисов как отдельных бизнес-линий внутри компании.
Кросс-продажу решений наши сотрудники проводили уже после активации клиентов. Взаимодействие разных команд друг с другом не всегда было эффективным. В Mandarin отсутствовали единый сквозной бизнес-процесс и общая система мотивации менеджеров по продажам. Поэтому клиенты, которые хотели сразу подключить несколько сервисов, например, интернет-эквайринг и POS-кредитование, одновременно взаимодействовали с двумя менеджерами. Служба безопасности также проводила проверку таких клиентов дважды. На подключение уходило несколько дней, из-за чего часть компаний так и не начинала работать на платформе.
Задачи
- Улучшить клиентский опыт с помощью новых инструментов онбординга. Сделать процесс более простым и понятным за счет сокращения ненужных действий пользователей.
- Увеличить количество новых компаний, которые успешно зарегистрировались на платформе и начали работать с сервисами.
- Сократить время, необходимое пользователям для осознания ценности выбранных решений (Time to Value — TTV), уменьшить количество отказов (Drop Rate).
- Увеличить число бизнесов, которые обратились к нам по рекомендациям существующих клиентов и партнеров.
- Повысить индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score — NPS), доход от отношений с клиентом за время сотрудничества (Lifetime Value — LTV) и другие бизнес-метрики.
- В результате увеличить выручку, прибыль и иные ключевые показатели эффективности работы Mandarin.
Команда проекта
Мы решили упростить и ускорить процесс регистрации пользователей на платформе,. тем самым повысив уровень лояльности клиентов. Согласно общему видению, на старте у них должна быть возможность знакомства с сервисами в тестовом режиме. В то же время незаметно для клиентов специалистам Mandarin следует выполнять все настройки, необходимые для полноценной работы. Проект реализовали в течение 3 месяцев.
Как создавали стратегию
Работая над стратегией нового онбординга, команда провела серию исследований. Наши специалисты изучили пользовательский опыт (UX) основных сервисов, которые используются на платформе. Кроме того, они проанализировали особенности поведения клиентов и проблемы, связанные с их самостоятельным подключением к Mandarin, с помощью систем Яндекс Метрика, Google Analytics и Userpilot. В рамках проекта также были организованы и проведены более 20 глубинных интервью с самыми активными пользователями Mandarin и менеджерами по продажам.
Далее клиентов сегментировали по сферам бизнеса, в которых они работают, проанализировали все точки контакта пользователей с платформой: от возникновения потребности в подключении сервисов, квалификации и сбора документов до активации в личном кабинете. Команда также определила основные каналы взаимодействия, собрала и изучила обратную связь клиентов.
Далее клиентов сегментировали по сферам бизнеса, в которых они работают, проанализировали все точки контакта пользователей с платформой: от возникновения потребности в подключении сервисов, квалификации и сбора документов до активации в личном кабинете. Команда также определила основные каналы взаимодействия, собрала и изучила обратную связь клиентов.
Все это позволило сформировать полное видение нового онбординга. Customer Journey Map и пользовательские интерфейсы мы создавали с помощью сервиса Figma. Он позволяет всем членам команды участвовать в решении задач в формате реального времени.
Согласно сформированной стратегии, процесс онбординга состоит из двух этапов.
1. Взаимодействие пользователя с удобным и адаптивным интерфейсом, позволяющим подключиться к платформе и работать с ее сервисами с компьютера, планшета или смартфона.
2. Коммуникации со специалистами Mandarin
Наши сотрудники запрашивают у пользователей необходимые документы и консультируют по работе с выбранными сервисами.
1. Взаимодействие пользователя с удобным и адаптивным интерфейсом, позволяющим подключиться к платформе и работать с ее сервисами с компьютера, планшета или смартфона.
2. Коммуникации со специалистами Mandarin
Наши сотрудники запрашивают у пользователей необходимые документы и консультируют по работе с выбранными сервисами.
В рамках новой стратегии команда проекта также создала единую воронку продаж. Она изменила процессы в AmoCRM, куда поступает информация о пользователях, которые проходят онбординг. Специалисты Mandarin не просто перестроили воронки продаж наших сервисов, а создали единую воронку. Раньше процесс онбординга разделялся по 5 основным кредитным, информационным и платежным услугам. Сейчас клиенты подключаются к более чем 10 сервисам по одному процессу.
Инструменты онбординга, которые мы внедрили
Для того чтобы старт работы с Mandarin был максимально быстрым и комфортным, команда внедрила современные инструменты.
Для потенциальных пользователей всех сервисов Mandarin мы создали единую страницу регистрации на сайте. Всего за несколько секунд клиент заполняет простую форму с несколькими полями. После этого он может начать работу в личном кабинете в тестовом режиме.
Для того чтобы пользоваться всеми его возможностями, нужно добавить информацию о компании, выбрать один или несколько сервисов, сферу бизнеса, загрузить в систему скан паспорта генерального директора для проведения идентификации, согласиться с положением об обработке персональных данных. Обычно на это уходит около 5 минут.
После одобрения этой информации пользователь получает полноценный доступ в личный кабинет и начинает работать с сервисами.
На старте клиент видит контекстные подсказки. Они созданы в формате no-code в том числе с помощью Userpilot. Подсказки навигируют и указывают на действия, которые нужно выполнить на критических этапах, например, при активации личного кабинета. Мы также подсвечиваем кнопки, которые следует нажимать, и разъясняем функционал сервисов. Это помогает быстро адаптироваться в админке личного кабинета.
Наша команда создала для пользователей базу знаний, где собрана информация о решениях Mandarin, в том числе простые и понятные инструкции. Она позволяет быстро разобраться в функциях личного кабинета и самостоятельно подключить финансовые сервисы за 1-2 дня. Кроме того, сейчас команда проекта готовит новые видеоинструкции и подкасты.
- Единые страница и форма регистрации
Для потенциальных пользователей всех сервисов Mandarin мы создали единую страницу регистрации на сайте. Всего за несколько секунд клиент заполняет простую форму с несколькими полями. После этого он может начать работу в личном кабинете в тестовом режиме.
Для того чтобы пользоваться всеми его возможностями, нужно добавить информацию о компании, выбрать один или несколько сервисов, сферу бизнеса, загрузить в систему скан паспорта генерального директора для проведения идентификации, согласиться с положением об обработке персональных данных. Обычно на это уходит около 5 минут.
После одобрения этой информации пользователь получает полноценный доступ в личный кабинет и начинает работать с сервисами.
- Контекстные подсказки
На старте клиент видит контекстные подсказки. Они созданы в формате no-code в том числе с помощью Userpilot. Подсказки навигируют и указывают на действия, которые нужно выполнить на критических этапах, например, при активации личного кабинета. Мы также подсвечиваем кнопки, которые следует нажимать, и разъясняем функционал сервисов. Это помогает быстро адаптироваться в админке личного кабинета.
- Обучающие материалы
Наша команда создала для пользователей базу знаний, где собрана информация о решениях Mandarin, в том числе простые и понятные инструкции. Она позволяет быстро разобраться в функциях личного кабинета и самостоятельно подключить финансовые сервисы за 1-2 дня. Кроме того, сейчас команда проекта готовит новые видеоинструкции и подкасты.
- Онлайн-чат
В личном кабинете платформы есть кликабельный значок чата. Пользователь нажимает на него, задает вопрос и получает ответ сотрудников Mandarin. Это самообучаемый инструмент, реализованный на российской платформе Flomni, которая соответствует потребностям Mandarin не только в формате чата, но и полноценной client desk-системы.
- Цепочки писем
Для клиентов, которые начинают работать с Mandarin, мы также создали и запустили автоматические цепочки писем. Эту задачу решили с помощью сервисов Mailchimp и Mailgun, интегрированных с нашей CRM-системой.
Сначала пользователь получает письма с полезной информацией. Благодаря им понимает, на каком этапе онбординга находится, и какие действия нужно выполнять. В дальнейшем ему приходят письма об обновлениях сервисов, интеграциях с популярными IT-решениями, партнерской программе и новостями из жизни Mandarin.
Трудности реализации проекта
Конечно, не все шло гладко, возникли некоторые сложности.
1. В самом начале работы команда обнаружила «слепые зоны» в коммуникациях менеджеров с клиентами, которые хотели одновременно подключить несколько сервисов. Сотрудники разных департаментов по-своему общались с ними и рассказывали о преимуществах решений. Поэтому мы создали единые стандарты и скрипты для коммуникаций в разных ситуациях.
2. Нельзя было обеспечить высокий уровень сервиса для новых пользователей и «централизованное» общение с ними без изменения организационной структуры. Поэтому была проведена реструктуризация команды и создано единое Управление сопровождения бизнеса. В его состав вошла отдельная команда онбординга.
Мы получаем обратную связь от новых клиентов, узнаем о скорости их регистрации и начала работы в личном кабинете с помощью платформы Userpilot. Кроме того, используем ее для проведения опросов при измерении NPS — индекса лояльности клиентов.
1. В самом начале работы команда обнаружила «слепые зоны» в коммуникациях менеджеров с клиентами, которые хотели одновременно подключить несколько сервисов. Сотрудники разных департаментов по-своему общались с ними и рассказывали о преимуществах решений. Поэтому мы создали единые стандарты и скрипты для коммуникаций в разных ситуациях.
2. Нельзя было обеспечить высокий уровень сервиса для новых пользователей и «централизованное» общение с ними без изменения организационной структуры. Поэтому была проведена реструктуризация команды и создано единое Управление сопровождения бизнеса. В его состав вошла отдельная команда онбординга.
Мы получаем обратную связь от новых клиентов, узнаем о скорости их регистрации и начала работы в личном кабинете с помощью платформы Userpilot. Кроме того, используем ее для проведения опросов при измерении NPS — индекса лояльности клиентов.
Первые результаты
Мы запустили новый процесс онбординга в марте 2024 года и готовы поделиться результатами.
- Сейчас пользователь подключается к Mandarin за 1-2 дня. Если он предоставил все необходимые документы и открыт для общения с менеджерами, то получает полноценный доступ к личному кабинету и сервисам всего за 1 день.
- По сравнению с показателями августа прошлого года число новых пользователей, которые зарегистрировались на платформе, выросло на 42%. При этом 25% из них начали сотрудничество по рекомендациям наших клиентов и партнеров.
- С января по август текущего года отток пользователей снизился на 30%. В b2b-продажах первое впечатление особенно важно для уменьшения количества отказов клиентов.
- Выручка Mandarin за этот период выросла на 50%, прибыль — на 15%.
- О динамике показателя LTV говорить пока рано, мы представим его в дальнейшем.
Остановимся подробнее на росте индекса NPS.
Для измерения этого показателя мы проводим опросы, в которых участвуют новые и постоянные клиенты Mandarin. По мнению тех, кто давно работает на платформе, за последние полгода уровень нашего сервиса стал выше, чем раньше.
Согласно результатам исследований, с марта по август 2024 года показатель лояльности клиентов — индекс NPS Mandarin поднялся на 50% и достиг 71. Доля промоутеров, готовых рекомендовать платформу и оценивших ее на 10 и 9 по десятибалльной шкале, составила 75,59%, пассивных пользователей, которые поставили 7 и 8 баллов, — 12,24%, дистракторов, оценивших нас на 6 баллов и ниже, — 8,16%.
Результат Mandarin в 2,5 раза превысил показатель платежного сервиса Stripe, который лидирует во многих странах мира. Сейчас его NPS составляет 27.
Реализация стратегического проекта нового онбординга стала важным шагом в развитии Mandarin. Нам удалось изменить мнение многих людей о том, что подключение финансовых онлайн-сервисов и работа с ними — сложные задачи, которые они не смогут решить.
Для измерения этого показателя мы проводим опросы, в которых участвуют новые и постоянные клиенты Mandarin. По мнению тех, кто давно работает на платформе, за последние полгода уровень нашего сервиса стал выше, чем раньше.
Согласно результатам исследований, с марта по август 2024 года показатель лояльности клиентов — индекс NPS Mandarin поднялся на 50% и достиг 71. Доля промоутеров, готовых рекомендовать платформу и оценивших ее на 10 и 9 по десятибалльной шкале, составила 75,59%, пассивных пользователей, которые поставили 7 и 8 баллов, — 12,24%, дистракторов, оценивших нас на 6 баллов и ниже, — 8,16%.
Результат Mandarin в 2,5 раза превысил показатель платежного сервиса Stripe, который лидирует во многих странах мира. Сейчас его NPS составляет 27.
Реализация стратегического проекта нового онбординга стала важным шагом в развитии Mandarin. Нам удалось изменить мнение многих людей о том, что подключение финансовых онлайн-сервисов и работа с ними — сложные задачи, которые они не смогут решить.
Что еще стоит улучшить для быстрого старта работы с Mandarin?
Присылайте свои предложения на e-mail: care@mandarin.io